Чат-боты: маркетинговый потенциал и основа технологии
Содержание статьи:

    Это факт, что технологии всегда развиваются, будь то переход от настольных компьютеров до мобильных устройств, все более широкое использование API или сервис-ориентированных структур (SOA), созданных полностью в облаке. Итак, какой же следующий крупный сдвиг нас ожидает?

    Все чаще и чаще мы сталкиваемся с так называемыми чат-ботами, которые созданы для оптимизации общения с клиентами – тенденции, которая напрямую соотносится с ростом платформы обмена сообщениями и ответом на увеличение потребительской «усталости от приложений». В течение долгих лет боты существовали в интернете для автоматизации задач и предоставления отчета о данных, но это новая разновидность, возникшая на волне платформ по обмену сообщениями (Facebook, WhatsApp, Slack).

    Slack

    Итог: бизнес должен быть там, где клиенты - чем меньше их в мобильных приложениях, тем больше на платформах обмена сообщениями. Клиенты ожидают беспрепятственный, индивидуальный способ, как в режиме реального времени получить ответы на свои вопросы или найти продукты, которые они ищут, поэтому боты, интегрированные в платформы обмена сообщениями, обеспечивают простой и экономичный способ, как этого достичь.

    Так что же такое «боты», какую технологию они используют, и нужны ли боты вашему бизнесу? Давайте ознакомимся с развивающимся миром ботов и определимся, нужно ли вам рассмотреть вопрос о разработке чат-бота.

    Боты уже здесь

    Чат бот
    Боты – это программы и скрипты, которые разработаны для того, чтобы автоматизировать определенные задачи, сделать поиск быстрее и проще, а также, помочь компании более эффективно общаться с людьми

    Эта последняя часть – общение с клиентами –  работа «чат-ботов», которые предназначены для выполнения конкретных задач, «действуя» в коммуникации, как реальный человек.

    Боты по всей сети выполняют множество функций – от сбора данных до планирования встреч и осуществления электронной торговли. Facebook использует бизнес-боты на своей Messenger-платформе; Slack имеет действующие боты для всех видов задач; бот CNN кратко изложит все истории; Operator будет искать продукты по цене, цвету, стилю и т.д. 

    Борьба с усталостью от приложений

    Люди загружают в настоящее время меньше приложений, поэтому опытные компании перемещают свой маркетинг и сервисы в уже работающую область – интегрируя их с  платформами мессенджерами (Whatsapp, Viber, Wechat).

    На первый взгляд это может показаться парадоксальным. Многие компании тратят кучу времени и средств для привлечения трафика на свои приложения, но с ботами компании могут достаточно легко использовать чужое приложение.

    Мессенджер Facebook имеет значительно больше пользователей, чем, например, мобильное приложение авиакомпании или Интернет-магазина. Поэтому для многих компаний имеет смысл наживать капитал на платформе с уже огромной аудиторией. Приложением авиакомпании могут пользоваться слишком редко, поэтому более выигрышной стратегией будет мессенджер и интеграция бота проверки расписания рейсов.

    Facebook mesenger

    Круглосуточное обслуживание клиентов 

    Когда дело доходит до обслуживания клиентов, имея чат-бот (или сочетание бота и человека-агента по обслуживанию клиентов), обмен сообщениями с клиентами является не только удобным и эффективным, но зачастую и намного более дешевым способом, чем взаимодействие с колл-центром. И боты также очень «терпеливы» – они могут подождать, если клиент оставляет разговор на час, день или неделю.

    Даже сеть быстрого питания «Taco Bell» создала бот с искусственным интеллектом и обработкой естественного языка (Natural language processing), которая может принимать заказы и платежи за еду.

    Taco Bell Bot

    На самом деле это стратегия привлечения клиентов

    Как можно повысить удовлетворенность вашего клиента при наличии бота? В эпоху, когда каждый может подобрать себе смартфон и найти то, что нужно, как с помощью бота обеспечить новый уровень сервиса для пользователей? Путем спаривания двух лучших аспектов бота: взаимодействие и автоматизация.

    В первую очередь бот должен быть частью вашей общей стратегии привлечения клиентов или, возможно, даже всего лишь частью единой маркетинговой кампании в поддержку этой стратегии, например, - бот, который позволяет клиентам найти идеальные кроссовки и запуск бота совпадает с запуском новой модели обуви.

    Боты Facebook на платформе Фейсбук Мессенджер были революционным изменением в сфере обслуживания клиентов, электронной коммерции, и даже в том, как пользователи ищут информацию в интернете. 

    Hype, хайп
    Но важный вопрос, действительно ли боты экономят время и средства или же это больше модный тренд? Клиентам нравится удобство ботов или мы просто добавляем больше шума, хайпа?

    Для многих компаний, боты – это способ связи. Это означает общение с вашими клиентами, где они уже проводят большую часть своего времени. Начните с изучения использования приложений: какими приложениями Ваши клиенты пользуются больше всего? Ваши собственные приложения или приложения, такие как Мессенджер Facebook? В подавляющем большинстве случаев ответ последний, поэтому многие компании стремятся разработать ботов для Мессенджер.

    Кроме того, время отклика. Клиенты уже знают, как незамедлительно получить вещи одним нажатием кнопки и не ждать человека на другом конце провода – будь то покупки, бронирование путешествий или проверка банковских счетов. Благодаря ботам клиенты получают ответы быстро без необходимости ждать его по электронной почте. И если им нужно отлучиться и вернуться позже, бот будет ждать.

    Какова технология ботов?

    Бот – это автоматизированная программа, человек-машина, которая реагирует на запросы, извлекая информацию из базы данных, и возвращает ее «разговорным» тоном.

    Многие мобильные и веб-боты представляют собой смесь из:

    • Скрипты (PHP, Ruby, JavaScript и др.).
    • Данные json.
    • API и https-подключения к интерфейсу с сервером.
    • Облако, которое является хранилищем элементов вашего бота, размер которого будет зависеть от того, как долго вы хотите хранить сообщения.

    Боты, которые стремятся быть более «человечным», предполагают более сложную технологию (и более дорогую):

    • Искусственный интеллект (ИИ), с тремя степенями сложности: вспомогательный интеллект, расширенный интеллект, автономный интеллект.

    • Анализ чувств.

    • Обработка естественного языка (NLP), которая помогает различать буквальный смысл и сленговые значения, и выступает как реальный интерфейс, с помощью которого люди взаимодействуют с технологиями.

    • Машинное обучение, которое помогает улучшить производительность ботов. 

    К счастью, технический барьер входа на рынок для компаний, которые хотят опробовать бот, не является высокой. Технологии, которые создают фундамент ботов, доступны для разработчиков, квалифицированных в серверных разработках, и могут быть интегрированы без существенного изменения сложившихся технологий.

    Программирование чат бота

    Лучшие боты – гиперспецифичные боты

    Как создать боты, чтобы они не стали раздражать? Ключевой момент – не быть слишком болтливым и представлять содержательную информацию. 

    Чат-боты представляют некоторые очевидные трудности и барьеры на пути к успеху с клиентами: они должны быть «разговорными», что предусматривает активное программирование, искусственный интеллект, машинное обучение и доступ к большому количеству данных. В связи с этим, чем более простым и конкретным будет бот, тем лучше. С меньшим количеством вопросов бот имеет меньше шансов на ошибку.

    Другой способ избежать сложностей в разговоре «человек-бот» – путем создания бота с «умной клавиатурой». Вместо ввода вопроса боту, клавиатура может предоставить пользователям предварительно выбранные варианты запросов, чтобы отправить обратно в бот. Это хорошо работает, если ваш бот имеет всего несколько вариантов ответов (около 5-6). Таким образом, бот взаимодействия могут быть спроектированы, как веб-страницы с пользовательским меню, данные о местоположении, формы и т.д.

    Чат бот - заказ пиццы

    Рекомендации к ботам

    Наличие «человеко-машинного» интерфейса для разговора несет свои риски. Вот несколько вещей, которые следует рассмотреть и остерегаться:

    • Компании, естественно, не решаются использовать боты, потому что бот будет голосом бренда, а он не может находиться на постоянном контроле.

    • Пользователи могут быть разочарованы, если бот не сможет ответить на их вопросы, будут слишком часто путаться или медленно реагировать.

    • Без интеграции искусственного интеллекта (ИИ) (например, на базе глубинного обучения и нейросети) автоматические ответы могут непреднамеренно обидеть кого-то, дать «роботизированный» ответ на подлинную проблему или не ответить на вопрос вообще.

    • Если бот не имеет искусственного интеллекта (ИИ), то, наверное, лучше сделать бота как можно более простым. Важно также, постоянно обновлять программное обеспечение бота, поэтому, вместо того, чтобы долгое время пользоваться ботом, вы можете использовать его как временное решение (или как вспомогательный аспект маркетинговой кампании), чтобы прощупать почву.

    • К сожалению, Мессенджер Facebook не обеспечивает исчерпывающую аналитику о производительности вашего бота, так что будет довольно трудно понять, как это делать.

    Готовы «привлечь» ботов к работе?

    Хоть боты и существуют в течение долгого времени, они становятся умнее благодаря всем имеющимся у нас данным и достижениями в области машинного обучения. Тем не менее, в настоящий момент лучшие боты – это, наверное, простые боты.

    Напоследок подумайте:

    Может ли бот опираться на некоторые существующие функциональные возможности вашего приложения, и делать его более легким в использовании для вашего клиента? Или он будет оптимизировать обслуживание клиентов благодаря автоматизации простых задач? 

    В то время как у ботов существует множество преимуществ, далеко не все боты будут стоить времени и денег. Но при принятии решения больше внимания нужно уделить не боту, а тому, как привлечь клиентов.


    ТЕГИ

      


    Информация:

    О проекте     Контакты     Вакансии


    Информация:

    © ledigital - информационное издание. Учредитель: ООО «Бренд Девелопмент». 


    Спецпроекты:

    Лекторий    Курсы    Партнерам



    Предложить интересный материал