Чему мы можем научиться у топ-ритэйлеров в Твиттере?
Содержание статьи:

    Все мы сталкивались с компаниями, использующими аккаунт в Твиттере или Фэйсбуке для простого перепоста собственных маркетинговых сообщений со своего веб-сайта. Это неэффективная практика, не несущая хоть какой-либо ценной информации для клиента.

    Вместо того, чтобы фокусироваться на неудачах, я решил исследовать социальные стратегии наиболее успешных компаний в Твиттере.

    Calvin Klein Twitter

    Согласно eDigitalResearch – TopShop и Asos имеют наибольшее число подписчиков, давайте узнаем, что же делает их настолько популярными.

    Topshop

    Topshop набрал более миллиона подписчиков в Твиттере, став наиболее обсуждаемым ритэйлером в Великобритании.

    Такой взлет объясняется количеством твитов с отзывами клиентов, и сообщениями о том, что происходит в оффисе Топшоп.

    Top Shop Twitter
    Они использовали интересный подход в обслуживании клиентов: топшоп просит клиента указать номер заказа и адрес электронной почты при переписке в директе.

    То есть беседа происходит за закрытыми дверями, а значит каждая жалоба клиентов рассматривается в индивидуальном порядке.

    Очевидно, что не все твиты о компании относятся к жалобам. Топшоп кроме всего, отвечает на запросы о наличии или информации о продукте, а также дает рекомендации по лукам.

    Топшоп публикует примерно 5 твитов в день о разнообразии своих  линеек продуктов, но в то же время они избегают излишнего спама, в отличие от большинства других брендов.

    Top Shop Twitter 

    ASOS

    Этот брэнд модной одежды ведет отдельные аккаунты в Твиттере, в одном из которых публикует твиты о моде, а в другом отвечает на запросы по обслуживанию клиентов.

    Такая стратегия используется многими брендами для того, чтобы не смешивать маркетинговые сообщения и вопросы клиентов с отзывами неудовлетворенных покупателей.

    АSOS также поддерживает отдельные аккаунты о мужской и женской моде, хотя последний является более популярным с 957К подписчиков, нежели первый, насчитывающий всего 68К.

    Asos Twitter

    Основной аккаунт очень активен, постоянно отвечает на сотни отзывов клиентов. Это идеальный способ для поддержания лояльности бренда и построения крепких отношений с клиентом, также это абсолютно новая форма постпродажной поддержки покупателей.

    Как и в Топшоп, любые посты о товарах или маркетинговые сообщения просто теряются в огромном количестве упоминаний, что позволяет им не стать спамом.

    Asos Twitter

    Отдельный аккаунт по обслуживанию клиентов использует ту же стратегию, что и Топшоп, поэтому все запросы покупателей рассматриваются индивидуально через Директ.

    Net-A-Porter

    Net-A-Porter в своих твитах редко дают ссылки на собственный сайт, однако они часто выкладывают новости моды, советы и вопросы.

    Например, в воскресенье вечером, они вели прямую трансляцию через Твиттер, рассказывая, во что были одеты звезды на красной дорожке.

    Это хороший способ предоставления читателям интересной и актуальной информации, связанной с брендом и при этом не выглядящей слишком навязчивой.

    Глядя на ответы NET-A-Porter становится понятно, что этот бренд не так активен в соц.сетях как Топшоп или Асос, но если учесть, что это премиум-бренд, станет ясно, что для своей аудитории у них довольно много клиентов.

    Twitter Twitter

    Harrods

    Знаменитый универмаг использует весьма необычный подход к Твиттеру, желая хорошего дня и спокойной ночи своим фолловерам, в добавок прилагая к пожеланию фотографию витрин магазина.

    Несмотря на то, что все посты так или иначе связаны с деятельностью магазина, лишь в редких из них встречаются ссылки на сайт. Вместо этого, они напоминают о предстоящих запусках новых продуктов или модных показах. Еще, они внезапно могут задать вопрос или попросить совета по конкретной теме.

    Harrods Twitter

    Однако, в отличие от других магазинов, озвученных выше, Harrods редко отвечает на запросы клиентов.

    В то время как, Asos и Topshop отвечают почти на каждое упоминание о своем бренде, Harrods приходится мириться с гораздо меньшим числом упоминаний, зачастую отвечая на мелкие вопросы вроде времени закрытия магазина.

    Очевидно, что это абсолютно иная стратегия в сравнении с другими ритейлерами, но вероятно, она является отражением тех ценностей бренда, которыми Хэрроудс хочет покорить соц.сети.

    Selfridges

    Этот супермаркет каждый день выкладывает большое количество твитов, посвященных их компании «против запаха», а также собственному сериалу «Мистер Селфридж».

    Также в их ленте попадаются случайные ссылки с продуктами , включающие ссылки на их сайт, но все это слегка переполнено контентом с хэштегами «нет плохому запаху».

    Идея компании состоит в том, чтобы вырваться из современной, невероятно занятой жизни, что означает покупку продуктов, не привязанных к определенному бренду.      

    Selfridges Twitter

    Селфриджес ретвитит больше отзывов, чем кто-либо, что является хорошим стимулом для клиентов и отличным способом ассоциированная себя с другими компаниями.

    Двусторонняя связь очень важна для клиентов, поэтому Selfridges старается быстро ответить на каждое упоминание.

    По сравнению с другими, Selfridges приходится смириться с обслуживанием жалоб клиентов по почте, а не в директе.

    В заключение…

    Все перечисленные бренды используют Твиттер для ответа на вопросы клиентов, а также для реакции на @упоминания, но не как средство доставки объявлений о скидках и прочих акциях.

    Селфриджес, пожалуй, хуже всех справляются с продвижением собственного бренда, но несмотря на это, продолжают поддерживать своих фолловеров. 

    Twitter реклама

    Из всех перечисленных, Harrods реагирует на @упоминания меньше всех, но в то же время, их стратегия продвижения, также, отличается от других.

    В то время как Herrods адаптируется под более консервативное общение с аудиторией, желая приятных снов и доброго утра подписчикам, Asos и Topshop угождают более юной аудитории и адаптируют свои посты под нужный информационный стиль, поддерживая эмоциональный подъем от новых покупок.

    -------------------

    В общем и целом, все компании потратили время на то, чтобы построить собственный путь взаимодействия с клиентами, и используют Твиттер, как двусторонний способ общения. Различия в имидже и целевых аудиторий компаний показали, что почти любая потребительская фирма способна привлечь подписчиков в Твиттере, если по-настоящему захочет этого.

    Простое вбрасывание рекламных объявлений - скучно и не позволит вам продвинуться далеко, поскольку брендам нужна уверенность в том, что о нем говорят, что его ретвитят, и что клиенты довольны удовлетворением своих запросов также, как и предложениями самой продукции, в противном случае, вы теряете целый информационный канал. 


      


    Информация:

    О проекте     Контакты     Вакансии


    Информация:

    © ledigital - информационное издание. Учредитель: ООО «Бренд Девелопмент». 


    Спецпроекты:

    Лекторий    Курсы    Партнерам



    Предложить интересный материал