Такие человеческие качества как автономность и инициативность позволили устройствам из недвижимого состояния перерасти в динамическое. В контексте этого утверждения оболочка девайса теперь не просто физический атрибут или панель для интерактивного взаимодействия – теперь это взаимодействие в виде диалога между человеком и машиной. В этой статье мы опишем принципы разработки «интуитивного дизайна», который поможет упростить будущую коммуникацию человека с машиной.
Как можно заметить, не существует какого-то шаблонного языка для управления смарт зубной щеткой, виртуальной реальностью или автомобилем на голосовом управлении. Когда диалог становится способом взаимодействия, язык управления девайсами становится языком личности.
Исследования показывают, что в попытке придать смарт-объектам смысл, люди приравнивают их к домашним животным или детям. Люди, как правило, озабочены установлением связи с технологиями.
Все программные компании настаивают на установление связей, когда речь заходит об их деятельности (Миссия Facebook – «соединить мир»), но, к сожалению, они могут и отдалять людей так же хорошо, как и объединять. Мы рассматриваем социальные сети как источник получения «полезностей», но недавние исследования показывают, что большинство наших действий на этих платформах — пассивное потребление информации других людей. Такое поведение рассматривается как бессмысленное и даже ухудшающее наше настроение… напротив же живые коммуникации несут меньше негативных эффектов.
Вы, наверное, часто замечали, как пары игнорируют друг друга на свидании, полностью погружены в смартфоны… пока мир кипит и крутится вокруг них.
Чего нам не хватает сейчас, в эру быстро прогрессирующих технологий, так это принципов гарантии того, что все эти мощные объекты не поглотят нас, а точнее не поглотят те элементы, которые делают человека человеком.
Принципы интуитивного дизайна для смарт-объектов
Эти 10 принципов не являются исчерпывающими или даже четко определенными. Это новая отрасль, которая только начинает свое развитие, и мы соответственно только начинаем разрабатывать правила вместе с ней. А значит, постепенно они будут меняться и совершенствоваться.
1. Такой дизайн подражает форме человека, но не имитирует его полностью: Здесь действует обратный эффект — гипотеза, по которой робот или другой объект, выглядящий или действующий примерно, как человек (но не точно так, как настоящий), вызывает неприязнь и отвращение у людей-наблюдателей.
2. Интуитивный дизайн – правдивый: В нашем распоряжении находится большое количество материалов, используя которые мы должны создать наиболее органическую форму по фактуре, запаху и звуку.
3. Интуитивный дизайн должен быть постоянным: Если смарт-объекты имеют определенный, постоянный тип поведения, они всегда предсказуемы и легки в управлении для человека.
4. Интуитивный дизайн — открытый: Прозрачная и открытая сущность поможет установить наиболее доверительные отношения между человеком и смарт-объектом, а также убедит нас в полезности своих действий.
5. Интуитивный дизайн должен сам разъяснять свои возможности: Соблюдение этого принципа сможет помочь человеку определить будущее взаимодействие с объектом и его полную полезность. Это также повлияет на установку определенного поведения машиной в той или иной ситуации.
6. Интуитивный дизайн знает свои ограничения: Производитель должен определить те функции, которые объект может удовлетворить и быть честным, в том, что объект выполнить не сможет. Он также берет на себя ответственность за любые ошибки.
7. Интуитивный дизайн создает отношения: Производитель должен проанализировать поведение человека и понять его индивидуальные предпочтения. В итоге в интеллектуальных машинах необходимо развивать функции самообучения и интуиции, тогда они смогут подстраивать свое поведение под каждого пользователя лично.
8. Интуитивный дизайн не настаивает на своем: Смарт-объект обязан быть нейтральным, сдержанным и готовым откликнуться на любую просьбу человека. А также выработать привычки с учетом предпочтений пользователя, чтобы свести к минимуму свое присутствие.
9. Интуитивный дизайн не требует много внимания: Особенно это актуально для носимого девайса, чья роль заключается в помощи пользователю, а не наоборот.
10. Интуитивный дизайн привлекателен: Чем привлекательнее объект для пользователя, тем больше они ему доверяют в принятии решений.
Очеловеченные машины
Сегодня над проектами интеллектуальных машин работают не только визуальные дизайнеры, но и талантливые психологи, социологи и копирайтеры.
В качестве примера, можно взять премьеру Netflix: Карточный домик. Сериал стал самым просматриваемым в библиотеке сайта, что стало сюрпризом для массового зрителя, так как он не привык относится к онлайн-площадкам также серьезно, как к телевидению. Однако, Netflix с самого начала были уверены в успехе сериала. Так как после покупки сериала у BBC, они произвели исследования и узнали, что фанаты оригинального сериала хотели бы видеть римейк с Кевином Спейси в главной роли и Дэвидом Финчером в качестве режиссера. А остальное, как говорится, уже история.
Объединение мультидисциплинарных специалистов в одну рабочую группу и проведение исследований аудитории не является новаторским способом только для производства ТВ-шоу, это также будет полезно для дизайна будущих смарт-объектов.
Исходя из вышесказанного, мы точно можем предсказать всплеск пользования такими устройствами: чем больше люди будут коммуницировать с объектами, тем более удобными и полезными они будут становиться.
Интуитивный дизайн должен сам разъяснять свои возможности
Но здесь возникала одна большая проблема, если ты не знаешь этих команд – ты не можешь взаимодействовать с машиной. И сейчас мы сталкиваемся с подобной проблемой только уже для голосового управления.
Объясним: когда мы вводим информацию с помощью графического интерфейса – он автоматически вводит нужную команду. Вопросы и направления встроены в специальную форму, которая направляет пользователя. И если обнаружен неправильный запрос – система сразу оповестит об этом. Такой процесс тяжелее выстроить на вербально-коммуникационном уровне. Так как пользователь может говорить, что ему захочется. Ответы должны удовлетворять человека, а вопросы эффективно интерпретироваться машиной.
Этим вопросом серьезно задались мессенджеры Slack и Peach, которые создали письменные команды для взаимодействия с медийным пространством напрямую через мессенджеры.
В более свободной беседе телефону нельзя задавать человеку закрытые вопросы. Например, если пользователь хочет купить вещь, нужно сузить вопрос. Пошагово задавайте ему вопросы: тип, размер, цвет и т.д. Если спросить в одном предложении все — это только собьет пользователя. Можно повторить в конце все вопросы: “Красный? Прекрасно. Какой размер Вам подходит?”
Если произошла какая-то ошибка, необходимо объяснить ее причину и предложить альтернативу. “Извините, в наличии магазина не осталось вашего размера. Может быть Вам подойдет 10 или 11?” (*44 или 46 размер).
Интуитивный дизайн создает отношения
Это означает две вещи: девайс подсказывает правильные ходы и дает советы для проблем смежных с запросом пользователя. Самый первый запрос очень важен для продукта, так как тогда он должен проявить все свои возможности и предложить потенциальные шаги для достижения цели пользователя.
Процесс коммуникации постепенно снижается после нескольких удачных взаимодействий и ознакомления пользователя с ограничениями продукта. С развитием таких отношений в истории сохраняется все больше опций и советов, которые запрашивались у продукта. Например, если приложение знает, что человек хочет назначить встречу, оно может предположить, что на встрече он захочет есть. Тогда оно может спросить: “Здравствуйте! У вас сегодня встреча в 12 часов. Может быть вы хотите заказать обед?”.
Когда продукт имеет возможность накапливать информацию, как в приведенном примере, он становится больше другом нежели приложением. Уже существует несколько приложений с разговорным интерфейсом, который располагает к дружеским коммуникациям.
Традиционные приложения постоянно заставляют нас действовать в пользу компании, а не клиента: “Скачать здесь”, “Загрузить” или “Купить” — остаются популярными кнопками действия. Благодаря естественной коммуникации эти прямые давящие действия становятся ненужными. Вместо того, чтобы скачивать приложение, вы можете “Связаться”, “Добавить” или “Пригласить” брендированного бота в чат, взаимодействие с которым будет напоминать коммуникацию с продавцом в магазине или беседу с другом.
