Как понять ожидаемый результат для клиента
Содержание статьи:

    Итак, как клиенты представляют себе удовлетворенность? Вообще-то это не очень хороший вопрос. Как клиенты представляют себе удовлетворенность? Что это значит? Если это не подразумевает окупаемость инвестиций, то это весьма трудный вопрос. 

    Так что теперь я спрашиваю – какого результата ожидает ваш клиент? Но даже эта более легкая для понимания концепция имеет свои нюансы. Сейчас объясню…

    Краткое Описание удовлетворенности клиентов

    Я начну с моей последней итерации краткого описания значения выражения «удовлетворенность клиентов»:

    Удовлетворенность клиентов – это когда клиент достигает желаемого результата от взаимодействия с вашей компанией. Процесс, который способствует такому положительному и желаемому результату, который мы называем успешное обслуживание клиента (оптимизация обслуживания клиента).

    Путь покупателя

    Описание ожидаемого результата

    Подумайте над рекламой товара.

    Ожидаемый результат для вашего клиента – это не размещение рекламы. И даже не повышение процента перехода по ссылке на ваш товар. Не оптимизация издержек. И так далее...

    Нет, Ожидаемый результат – это привлечение клиентов. То, что мы рассматриваем с помощью рекламы и прочих инструментов продаж... Проще говоря, мы пытаемся «купить» клиента.

    И даже если желаемый результат от рекламы продукта не достигает 100%  (есть факторы, которые помимо рекламы влияют на привлечение клиентов), это все равно не меняет того, что желаемый результат для наших клиентов – это привлечение ими же своих клиентов.

    Если вы знаете, что такое ожидаемый результат и можете построить для своей компании систему ценностей – другими словами, маркетинговую кампанию, ценообразование, оптимизировать сопровождение клиентов, в общем Программу удовлетворенности клиентов – вокруг этих знаний, это сделает вашу компанию гораздо более значимой.

    Покупатель

    Тем не менее, ключ к успешному воздействию на желаемый результат – понять, что он состоит из двух частей...

    Необходимый результат и соответствующий опыт.

    Я допустил ошибку, говоря большой опыт, хоть это и близкое по значению определение, но не точное. 

    Пока что странно звучащее выражение соответствующий опыт  подходит гораздо больше, может, когда-нибудь я найду более подходящее слово, да и вообще какая разница, если ваш опыт совпадает с ожиданиями вашего заказчика.

    А необходимый результат – это очевидная часть. Это то, что обязательно должно произойти.

    Итак, необходимый результат - это то что действительно необходимо. И каким образом вы к нему придете – это ваше главное отличие.

    Я люблю проводить аналогию с авиакомпаниями. Я могу использовать любого перевозчика, чтобы долететь из пункта А в пункт Б быстро и безопасно.

    Ключевые понятия – быстро и безопасно

    И между авиакомпаниями есть огромная разница в достижении этих необходимых составляющих – быстроты и безопасности.

    Брейнсторм
    Только одна из этих компаний удовлетворяет МОИ ожидания и дает желаемый МНОЙ результат и поэтому я предпочитаю премиум в одной компании, но никогда не летаю другой. 

    Итак, ожидаемый результат – это совокупность необходимого результата и соответствующего опыта... Понимание этого имеет большое значение.

    Как минимум это остановит вас от продажи мне билета на рейс захудалой компании, так как вы знаете, что я лучше пошел бы пешком или предпочел бы вовсе не лететь, чем лететь рейсом этой компании. 

    Когда дело дойдет до выбора приоритетного развития и планирования ресурсов, необходимо будет... Взвесить эти 2 составляющих ожидаемого результата.

    Когда я упоминаю об этих двух составляющих, меня часто спрашивают – как же оценивать их. Важнее ли необходимый результат, чем соответствующий опыт или наоборот. И насколько?

    Требуемый результат – это данное, он просто есть. Конечно, с ростом числа потребителей вы можете обнаружить, что необходимый результат это всего лишь малая часть того, о чем вы думали, пытаясь снизить затраты на привлечение их, и это здорово. Несмотря ни на что, требуемый – значит только то, что требуется.

    Так что эта часть больше для того, чтобы оценить усилия. Когда мне задают этот вопрос, часть меня интересуется больше «опытной» стороной, если я, конечно, не пытаюсь объяснить стоит ли тратить на это время или вовсе избежать. 

    Клиенты

    Хорошо, это разумный вопрос, но я боюсь одного ответа на него не хватит, потому что он зависит от многих факторов..

    Поэтому я говорю именно необходимый, а не современный, огромный или бесподобный или какой-либо еще.

    Если вы продаете что-то разработчикам, вы не можете просто показать базовый интерфейс, который просто делает определенную работу... вам нужно добавить еще и Api, например. Но как только вы выйдете за рамки разработчиков – ваши потенциальные клиенты обнаружат, что даже интеграции api недостаточно. Хотя если вы продадите продукт тестировщикам, то эта группа будет удовлетворена и в первом случае.  Чтобы все было ясно – потому что я считаю, что слова имеют значение – неправильно сказать, что они довольствуются плохим или ограниченным опытом... Нет, выбранный вариант абсолютно соответствующий опыт именно для них.

    Но, поскольку ваш продукт развивается, и вы выйдете за рамки тестировщиков, вам придется адаптировать этот опыт и продукт для новой группы потребителей.

    Таким образом значимость для вас и вашего продукта соответствующего опыта и необходимого результата будет зависеть от группы потребителей, которым вы продаете свой товар, и от их ожиданий.

    Конечно, если вы не знаете, чего ваши покупатели хотят и ожидают, то вы не знаете свой рынок сбыта достаточно хорошо.

    Мозговой штурм

    Краткая памятка для совсем начинающих стартаперов

    Почему продукты с минимальной жизнеспособностью (MVP) часто терпят неудачу.

    Одна из причин, почему MVP терпят неудачу и создают плохой имидж компании – это решение руководителем задачи минимального необходимого результата, а не ожидаемого. 

    Я недавно видел пост в твиттере, отлично отражающий эту тему:

    Продукт с минимальной конкурентоспособностью (жизнеспособностью): это построить один кусок поперек всей пирамиды, а не один слой в основании.

    Мы видим это каждый раз, когда какой-нибудь стартап запускает свой «многофункциональный» продукт  - технически, он позволяет выполнить работу – но опыт не совместим с ожиданиями потребителя. 

    Подумайте – как продукт, который отвечает требованиям, все равно проигрывает? Потому что опыт не совместим и не соответствует ожиданиям, требованиям, желаниям клиента.

    Поэтому ключ к успеху – понимание того, что...

    Удовлетворенность потребителей связана с желаемыми ожиданиями

    Вот где желаемый результат предстает в свете мышления об удовлетворенности потребителей.

    Это наша работа – понять, чего хочет достигнуть потребитель, а точнее – как он хочет этого достичь.

    В технологиях мы постоянно это наблюдаем:

    Вроде бы успешные продукты со старым интерфейсом заменяются и вытесняются продуктами новых маленьких стартапов, потому что они знают потребности своего сегмента рынка. 

    Uber прервал ужасный опыт с такси, например, с медленным и не всегда удобным сервисом по вызову такси в популярных ресторанах.

    Таким образом гораздо лучше пытаться помочь вашему клиенту достичь желаемого результата, чем минимального требуемого. И многие люди готовы за это платить намного больше. 


    ТЕГИ

      


    Информация:

    О проекте     Контакты     Вакансии


    Информация:

    © ledigital - информационное издание. Учредитель: ООО «Бренд Девелопмент». 


    Спецпроекты:

    Лекторий    Курсы    Партнерам



    Предложить интересный материал