Несколько месяцев назад была опубликована статья о там? как популярная развивающая мышление игра сделала процесс сопровождения новых клиентов БОЛЕЕ сложным, но при этом увеличила базу активных пользователей на 10%.
Сумасшествие, это правильно слово… Только вот контекст неправильный.
Идея добавления сложностей в процесс обслуживания несколько раз засветилась на многих сайтах и дискуссиях, так что я решил копнуть глубже и разъяснить почему добавление таких сложностей волей-неволей является самой глупой вещью, которую вы можете сделать.
Хотя некоторые люди считают, что мы просто… Должны заставить клиентов прыгать через обручи…
Если Вы научите перспективных клиентов прыгать сквозь обручи, они ведь станут более преданными, не так ли?
Они станут более «вовлеченными», почувствуют себя причастными к игре, и тогда они волшебным образом станут платежеспособными долговременными клиентами, потому что так это работает в вашем выдуманном мире.
Но в реальности так не бывает. Вы уж простите.
Тем не менее, пусть все эти трения, прыжки сквозь обручи, вовлеченность в игру – проигрышная позиция, делать клиента более вовлеченным всегда выигрышная позиция.
Вы ведь хотите быть победителем? Если да, то… Упрощайте процесс получения выгоды!
Я уже обсуждал ранее секрет успешного сопровождения клиентов, и если мы к этому вернемся, то один из ключей к успеху, это сфокусироваться на желаемой выгоде потребителя. На сегодняшний день во всем что я написал, что я говорил, во всей моей работе с клиентом, я несколько раз упоминал, что вы всегда должны уменьшать количество ступеней при котором клиент получает свою выгоду от продукта.
На самом деле, иногда и можно добавить парочку шагов, но это не произвольное добавление сложностей в общий процесс. Что я действительно говорил, так это то, что вы должны сократить количество НЕНУЖНЫХ шагов, но упрощение не всегда значит сокращение. На самом деле, довольно часто в попытках упростить процесс прохождения клиента от первый выгоды до точки, где они удовлетворяют свою потребность первый раз, или по крайней мере видят такую возможность – нам приходиться увеличить количество ступеней.
Подумайте вот о чем… Иногда, подписываясь на приложение, в котором всего два или три шага для того чтобы начать им пользоваться, вы думаете «вот отстой» или «зачем им вообще это надо?», в дополнение к куче ругани.
Однако вы так же используете приложение или услугу, становить которое заняло у вас 17 шагов, но они были занимательными, интересными, и вы чувствовали, что каждое заполненное поле делает это приложение более стоящим.
Сложно вспомнить такую точку зрения, да?
Правда в том, что… Иногда чем больше, тем меньше.
Иногда добавляя больше полей для заполнения, запрашивая больше информации, мы на самом деле пытаемся улучшить взаимодействие с пользователем. Мы ненароком пытаемся добавить элементов , которые улучшат восприятие продукта.
Это совсем не плохая идея!
По факту, вы можете даже провести некоторое маркетинговое исследование, основываюсь на дополнительно запрошенной информации. В таком случае заключение будет таким «Мы добавили больше полей для заполнения и увеличили число подписок», но истинная правда имеет намного больше нюансов.
Реальность проста, если вы не работали над улучшением процесса, и оно просто само пошло по этой дороге, то это произошло несмотря на ваши усилия… а не благодаря им. И это ложный путь для роста.
Хорошие вещи случаются, когда вы… Работаете над потребительским опытом… Тогда добавление уместных шагов, не усложняет, а наоборот улучшает взаимодействие клиента с продуктом.
Но просто усложнять процесс на ровном месте, не имеет никакого смысла.
